DHL Express Italy: il futuro della Logistica tra Tecnologia e Customer Care - Iconsulting

Intervista a Nazzarena Franco, CEO – DHL Express Italy

Le misure introdotte negli ultimi mesi per arginare i contagi da Covid-19 hanno cambiato profondamente le nostre abitudini di acquisto.
Con gran parte degli esercizi commerciali chiusi e il considerevole aumento di lavoratori in smart working, la vita ha assunto una dimensione più casalinga e gli effetti sugli acquisti sono stati immediati. Il balzo dell’e-commerce è stato rapido e importante, registrando una crescita esponenziale non solo nel periodo di lockdown: in questo contesto gli operatori logistici hanno lavorato senza sosta per garantire consegne a domicilio anche in piena fase di emergenza e isolamento. Attenzione alla sicurezzacontinuità del business e garanzia di servizio ai clienti sono capisaldi di DHL Express Italy, ai quali oggi si aggiungono nuove priorità per il futuro, fra cui l’implementazione di soluzioni mirate per ogni fase della Customer Journey.
Ce le racconta in questa intervista Nazzarena FrancoCEO di DHL Express Italy.

La vision di DHL è da sempre “Connecting People, Improving Lives”: in questo periodo di emergenza e isolamento, connettere le persone e fornire servizi a domicilio è ancora più importante. Come vi siete adeguati a questo inedito scenario pandemico?

Il Covid-19 ha rivoluzionato le nostre abitudini di vita e di lavoro: questa è la sola certezza. Di fronte a questo inedito scenario è chiaro che non esistano piani di contingency, manuali pronti all’uso o la bacchetta magica per fare tutto subito e alla perfezione. Quello di cui c’è bisogno anzitutto è il senso di coesione, di appartenenza e orgoglio aziendale che guidano verso obiettivi comuni, potendo contare su persone che sono Specialisti Internazionali del settore, resilienti e dal mindset che è portato ad agire e collaborare con l’inevitabile e l’incertezza del momento. Questo significa prendere decisioni, ordinare le priorità separando ciò che è urgente da ciò che è superfluo, classificando le attività giornaliere in base al loro grado di urgenza e/o importanza, riadattando così la propria quotidianità in funzione di un bene più alto: la responsabilità condivisa per la salvaguardia del nostro futuro. Ci si struttura di conseguenza e si organizza così il proprio lavoro, cogliendo tutte le sfide e le opportunità in arrivo.

Come vi siete strutturati per affrontare al meglio l’emergenza? 

La prima cosa che abbiamo fatto è stata costituire un Comitato di Crisi per discutere e condividere tutte quelle azioni che tenessero conto delle diverse esigenze in base alle disposizioni del Governo, avendo come capisaldi contingenti fondamentali la tutela della salute dei nostri dipendenti (Safety First), la continuità di offrire il servizio ai nostri Clienti e la sostenibilità dell’azienda. Abbiamo potenziato le attività di dialogo con le nostre persone per stare loro vicino fornendo informazioni tempestive e concrete sulla situazione e il nostro operato; abbiamo portato l’azienda in smart working al 70% (e non era un modello che avevamo pronto ma ci siamo attrezzati sull’emergenza con risultati più che soddisfacenti); a livello operativo abbiamo ridisegnato il network, rivisto i tempi di resa, di pick up, le connessioni; abbiamo mantenuto il servizio stando vicini ai nostri clienti e ci siamo posti l’obiettivo di avere performance in linea al pre-COVID-19, nonostante tutte le difficoltà del caso; abbiamo trovato nuove modalità di contatto fra noi e con i nostri Clienti; abbiamo dedicato più tempo e più risorse al monitoraggio e alla conoscenza della situazione e alla ricerca di soluzioni adeguate e ci siamo connessi col nostro network internazionale alla ricerca di soluzioni ma, dato che l’Italia, è stata la prima Country europea con il maggior numero di contagi siamo diventati noi un esempio di successo per gli altri paesi.

Avete messo in campo nuove iniziative a tutela della sicurezza dei dipendenti? 

Safety First. Le iniziative sono molteplici e la loro introduzione è stata una novità per tutti. Con lo scoppio dell’emergenza abbiamo dotato di mascherine il nostro personale operativo e sales; abbiamo implementato la rilevazione della temperatura corporea tramite healthy corner; intensificato le operazioni di igienizzazione in generale nei siti; la sanificazione dei mezzi; comunicato molte volte quali fossero le norme igieniche da rispettare. Abbiamo introdotto il rispetto della distanza sociale, minima di 1 metro, tra le persone in tutti gli spazi comuni e le sedi si sono ulteriormente dotate di cartellonistica e segnaletica ad uso interno e ad uso Cliente.
Grazie all’utilizzo della tecnologia abbiamo consentito ai dipendenti di trovare nuove modalità di contatto con i propri colleghi, partner, clienti. Per la salvaguardia del benessere collettivo, abbiamo messo a disposizione del personale un servizio telefonico gratuito di consulenza e di supporto psicologico per esser vicino a coloro che sentono l’esigenza di avere un confronto diretto con professionisti, al fine di ridurre un eventuale livello di malessere individuale e familiare. Metteremo a disposizione del personale kit sanitari distinti per mansione, stiamo valutando l’acquisto di thermo scanner per la misurazione della temperatura corporea in tempo reale e molte altre iniziative.  
É un mondo nuovo.

Come ha influito COVID-19 sui servizi di logistica internazionale? 

Viviamo in tempi molto imprevedibili. Misure senza precedenti vengono prese su base giornaliera nelle industrie e a livello statale e locale. Se c’è una costante al momento, è che la prossima settimana non sarà la stessa di questa settimana, e la settimana successiva sarà di nuovo diversa. La nostra attività è naturalmente influenzata da questa incertezza. Potrebbe passare un po’ di tempo prima di emergere dall’altra parte, ma almeno vediamo già segni di ripresa in alcuni luoghi, come la Cina.
Il Covid ci ha messo di fronte a questo stravolgimento a 360°: il timore del contagio, l’incertezza sul futuro, le paure hanno rallentato l’economia globale. Per DHL Express Italy nella seconda metà del mese di marzo, con la chiusura delle attività (ATECO) non essenziali, abbiamo registrato un brusco e generale rallentamento dei volumi. Tuttavia la “Fase 2” e il piano di rientro ci offrono la capacità di ricostruire, restando sensibili alle opportunità positive che la vita offre, ma non tornando semplicemente a dove eravamo prima della crisi, bensì cambiare in meglio, nell’ottica della sostenibilità del nostro business.
Questo è, in fondo, l’approccio del miglioramento continuo.

DHL Express è una rete logistica e tecnologica attraverso la quale viaggiano spedizioni, informazioni e soprattutto esigenze: come la tecnologia sta supportando questa trasformazione?  

Nell’epoca della digitalizzazione abbiamo già in uso piattaforme tecnologiche che facilitano la fruizione del servizio da parte dei nostri clienti e la connessione fra noi e fra noi e gli altri.  
L’enabler “nascosto” di tutte le nostre operazioni e del servizio che offriamo è rappresentato dall’IT e dalla trasformazione digitale: i tool digitali compongono una piattaforma importante che coesiste con la nostra piattaforma fisica. Negli ultimi anni abbiamo introdotto strumenti al servizio dei nostri interlocutori interni ed esterni. In un’azienda che fonda la propria strategia sull’essere la prima scelta per le proprie persone, per i clienti e gli investitori, la trasformazione digitale è considerata vitale da tutte le prospettive, pertanto gli utenti che beneficiano di tutte le innovazioni sono i nostri dipendenti, i corrieri e i clienti. 
La digitalizzazione sta cambiando la nostra azienda, è parte dei nostri processi quotidiani ed è implementata in ogni progetto per facilitare e velocizzare le nostre attività; abbiamo infatti implementato soluzioni che sono rilevanti per tutte le dimensioni del nostro business.

Alcuni esempi. Per i dipendenti: oltre 800 device dotati di diverse applicazioni che rendono più facile lavorare in mobilità, ad esempio per la forza vendita. Soluzione Voice-over-IP con riduzione dei costi di telefonia.  Per i corrieri: laser scanner, che sono smartphone di ultima generazione dotati di applicativi che coprono un’intera gamma di esigenze.
Per i clienti: il nostro principale portale «MyDHL+», il nostro servizio On Demand Delivery «ODD», «MyBill» e la fatturazione elettronica, introdotti per digitalizzare l’intero processo finanziario. «DHL WCC», applicazione disegnata per supportare i clienti nel processo Walk, Click and Call che permette loro di organizzare una spedizione, localizzare un Service Point, controllare tariffe e spese doganali tra le varie opzioni. Plug-ins per e-commerce per rendere possibile l’integrazione di ogni piattaforma ecomm con i nostri servizi.
Approfondisco ad esempio il nostro servizio On Demand Delivery che permette ai consumer di gestire in autonomia la consegna della spedizione, personalizzando in qualsiasi momento tempo e luogo di consegna e la nostra rete di DHL ServicePoint permette di effettuare comodamente il ritiro e il reso degli acquisti online in pochi minuti.

In questo specifico contesto abbiamo messo in campo tutto quello che avevamo già pronto e a disposizione, la buona volontà e la capacità di trovare soluzioni veloci, efficaci e sostenibili per mettere nelle condizioni le persone di lavorare in sicurezza e bene, garantendo il più possibile la continuità del servizio verso il Network e verso i clienti; per superare i limiti della nostra rete IT abbiamo implementato azioni a livello Global e con la massima attenzione verso le persone abbiamo dato supporto e assistenza da remoto/consigli utili/istruzioni per utenti di tutti i livelli (gestendo anche le difficoltà di chi non aveva mai lavorato in remoto prima), facilitando il lavoro di tutti e, nello stesso tempo, garantendo stabilità ed efficienza della rete.
La quarantena ci ha costretti ad una vita isolata ma siamo riusciti a connetterci e fare squadra in più occasioni come l’organizzazione di un Townhall e-Meeting su base nazionale che potesse parlare contemporaneamente a tutta la popolazione aziendale.
Con i nostri Clienti abbiamo trovato nuove modalità di contatto oltre alla telefonata e visita standard e non ci siamo mai fermati attraverso audio e videocall, aggiornamenti sul sito e sul network social, invio di DEM.

Possiamo aspettarci un aumento dei servizi di logistica nelle fasi post emergenziali?  

Diventa fondamentale in questo contesto non solo affrontare l’emergenza senza mai abbassare la guardia ma preparare il futuro, perché le spedizioni potrebbero aumentare e questo è ciò che mi viene in mente se penso a che cosa fare per “andare oltre” la crisi da Coronavirus: concentrarci su un nuovo futuro.
Ad esempio senza strette di mano, senza firme ai laser scanner, con incontri fra persone in spazi probabilmente differenti da un’aula meeting, con utilizzo mixato di canali di contatto, con maggiore fiducia sulla parola e solidarietà per quanto vissuto. 
Il mercato italiano è un patrimonio fondamentale per il network globale DHL: oggi la nostra missione è quella di sostenere il tessuto imprenditoriale tricolore nell’affrontare la sfida della ripartenza. É anche grazie al contributo dei servizi logistici che crescono le economie, il commercio e il benessere sociale ed oggi più che mai desideriamo essere al fianco del Made in Italy. La priorità è quella di continuare a sostenere lo sviluppo del business italiano con azioni mirate alla sua sostenibilità, alla cura delle persone, ma anche alla gestione delle tematiche ambientali.

Avete già un riscontro nei dati di questo cambiamento? Se si, quali tipologie di analisi vi stanno supportando in questa fase? 

Raccogliamo aggiornamenti da tutte le funzioni aziendali per conoscere come cambia la realtà nella quale siamo immersi. La stessa comparazione che facevamo prima la vogliamo osservare da altri punti di vista e il dato che ci offre una lettura e una pura idea di direzione lo interpretiamo mettendoci il nostro human touch dialogando frequentemente sul da farsi.
Per esempio i risultati ICCC Tracker (acronimo di Insanely Customer Centric Culture che delinea la centralità del cliente per DHL). ICCC Tracker è l’indagine comparativa con il nostro principale competitor su 5 metriche che delineano il gradimento della Insanely Customer Centric Culture agli occhi del cliente, su aspetti fondamentali che riguardano la propensione al riacquisto, la probabilità a raccomandare, la cura dei clienti, l’ascolto attivo dei loro bisogni e la forza della relazione. In questa indagine abbiamo cambiato il competitor di riferimento guardando all’output del punteggio da un altro punto di vista.

Nel suo ruolo CEO di DHL Express Italy, che ricopre da oltre un anno, ha puntato fin da subito allo sviluppo del business con azioni mirate alla sua sostenibilità, alla cura delle Persone e alla gestione delle tematiche ambientali. Quali sono le priorità oggi? 

Lo sono di oggi  e del vicino domani: Safety first” con la messa in sicurezza di tutti, dipendenti, collaboratori e clienti. La Business continuity, ovvero la garanzia di resa del servizio. Infine, la sostenibilità della nostra azienda, intesa anche come sostenibilità economica, perché la nostra azienda deve lavorare non solo sulla contingenza ma bisogna seminare per il futuro.
Queste priorità si sommano ai nostri capisaldi di base, ed entrano a farne parte anche: avere in mente la direzione, conoscere il campo in cui giochiamo e l’importanza del contributo di ciascuno.

Quali sono gli elementi chiave che avete individuato per affrontare nel modo migliore questo periodo?

Il Customer Service è da sempre il fiore all’occhiello di DHL Express Italy, ad esempio abbiamo un reparto dedicato ai grandi clienti e che chiamiamo Key Account Desk, che gestisce in maniera personalizzata tutte le loro esigenze con il vantaggio della velocità e della customizzazione delle soluzioni: un’assistenza a 360°. Un elemento chiave nella relazione con tutti i clienti è stato quello di riuscire a trasferire la tecnologia, con la quale il Customer Service lavora, a casa dei nostri dipendenti per rispondere all’esigenza di sicurezza delle persone e per mantenere la continuità del servizio offerto ai nostri clienti.
I nostri clienti stanno affrontando enormi interruzioni, ma sono stati anche molto positivi sulla nostra risposta alla situazione, i nostri colleghi si stanno aiutando a vicenda, sia nelle piccole cose in cui un collega aiuta un altro, sia nelle grandi cose a livello di Gruppo DPDHL.
Con l’aumentare delle difficoltà e delle perturbazioni, valori come resilienza, collaborazione e solidarietà si sono dimostrati elementi chiave nel proseguire le nostre attività.

Quali sono, se ci sono, i nuovi modelli di business nati con l’emergenza che lasceranno un’impronta positiva in futuro? 

Di base noi siamo una piattaforma a supporto dell’internazionalizzazione delle aziende italiane sia per il B2B che per il B2C. In questa fase più che mai possiamo essere volano per la ripresa e pensiamo che per tante aziende in tanti settori si possano aprire delle opportunità. L’espansione del mercato e-commerce ha imposto il passaggio del modello di business da una logica tipicamente B2B  ad una di tipo B2C o B2B2C.
É cambiata l’aspettativa rispetto al servizio che deve essere semplice, veloce, sicuro. Più che di e-commerce oggi si parla di omnicanalità (fare in modo che il cliente sia soddisfatto a prescindere dal canale di acquisto o contatto con l’azienda), per questo DHL dal 2015 ha sviluppato un approccio originale al mercato e-commerce: non gestisce un servizio ma fa da consulente di processo e di prodotto offrendo soluzioni mirate per ogni fase della Customer Journey del consumer.
Ad esempio un’azienda nostra cliente attiva nel settore della ricerca genetica si appoggia a noi per servizi di diagnostica che in questo periodo in particolare potremmo essere utili col nostro servizio ancora di più.

Potrei quindi affermare che il nuovo modello di business è quello di un’azienda agile, flessibile, digitale e cucita sulle necessità del cliente e nostre. É la serenità di aver fatto tutto quello che si poteva fare che ci ripaga e ci conduce verso nuovi orizzonti. E molto altro ancora faremo!   


Nazzarena Franco – CEO, DHL Express Italy

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