Intervista a Cristiano Annovi, Responsabile Sviluppo delle Risorse Umane, Organizzazione e Comunicazione di servizio di Regione Emilia-Romagna e Luca Cisbani, Dirigente del Servizio Innovazione Digitale, dei dati e delle tecnologie di Regione Emilia-Romagna

Quella rappresentata dallo smart working è una rivoluzione organizzativa, culturale e tecnologica che oggi, oltre ad aziende e organizzazioni, coinvolge sempre di più anche la Pubblica Amministrazione. Una rivoluzione già avviata nel 2018 in Regione Emilia-Romagna che, con i suoi oltre 3200 dipendenti, è stata la prima regione italiana a introdurre lo smart working e, più recentemente, ad approvare il POLA – Piano Organizzativo del Lavoro Agile.
Di come è stato affrontato il profondo cambiamento del modello organizzativo e tecnologico in piena emergenza Covid e delle prospettive future, abbiamo parlato insieme a Cristiano Annovi, Responsabile Sviluppo delle Risorse Umane, Organizzazione e Comunicazione di servizio di Regione Emilia-Romagna e Luca Cisbani, Dirigente del Servizio ICT di Regione Emilia-Romagna. Nell’intervista entriamo nel vivo di una complessa sfida di people management, nata dall’esigenza – ancora più impegnativa nelle condizioni imposte dalla pandemia – di mappare le attività svolte dai dipendenti dell’Ente.
Un obiettivo cruciale nell’imponente roadmap di trasformazione digitale della Regione, reso possibile da un utilizzo consapevole dei dati e da progetti innovativi come l’Analytics Task di Iconsulting che consente ai responsabili regionali, a qualsiasi livello gerarchico, di coordinare al meglio le attività dei propri collaboratori, accorciando le distanze e gettando le basi per lo smart working del futuro.

Quali effetti ha avuto la pandemia e l’accelerazione dello smart working sull’organizzazione del lavoro in Regione Emilia-Romagna?

Cristiano Annovi – Responsabile Sviluppo delle Risorse Umane, Organizzazione e Comunicazione di servizio di Regione Emilia-Romagna

CRISTIANO ANNOVI Gli effetti sono stati diversi, sicuramente il primo è stato scoprire che lo smart working, anche se non in una forma “pura”, era attuabile e anche molto rapidamente. In un solo mese i nostri oltre 3200 dipendenti, al netto dei 400 che devono necessariamente operare in presenza, sono stati messi in smart working. E se all’inizio del 2020 contavamo una decina di gruppi di lavoro su Teams, oggi ne contiamo qualche centinaio: gli utenti che costantemente utilizzano questo strumento sono passati da poche decine al 95% degli utenti.
Il secondo effetto è aver capito di avere a disposizione gli strumenti per digitalizzare attività e processi. Questo ha certamente comportato un diverso modo di organizzare il lavoro, e si tratta di un processo che proseguirà nel prossimo biennio, perché è fondamentale mettere a fattor comune le migliori esperienze sviluppate nel periodo di pandemia.
Un esempio su tutti: da Marzo 2020 a Marzo 2021, abbiamo informatizzato il processo di raccolta dei nostri moduli, dalla protocollazione alla PEC fino alla sgrigliatura dei dati. Se volessimo calcolare il tempo risparmiato in Full Time Equivalent, l’unità di misura del tempo pieno di un lavoratore, possiamo dire che ci siamo alleggeriti di ben 11 FTE. Anche il sistema di ticketing, introdotto recentemente, sarà sempre più importante per gestire agilmente tutti i flussi di domanda e risposta, sia dall’esterno all’interno che dall’interno all’interno.
A questo punto, però, abbiamo davanti due sfide: da una parte, capire come far conoscere gli strumenti e portarli all’attenzione di tutte le strutture regionali; dall’altra, individuare chi si occuperà di promuovere questo cambio di organizzazione dei processi di lavoro.
La strada è giusta, ma dobbiamo accelerare il più possibile per rendere la struttura regionale ancora più flessibile e sempre meno frammentata.

Quali iniziative ha messo in campo Regione Emilia-Romagna per coordinare al meglio le persone e i gruppi di lavoro? Con quali strumenti?

CRISTIANO ANNOVI – Dal punto di vista organizzativo, accompagnare l’organizzazione del lavoro quotidiano di tutti gli operatori regionali è cruciale. La nostra scelta è stata di organizzarli per team, dai 5 ai 10/15 dipendenti, a seconda del tipo di funzione. Ad ogni modo, i nodi principali per i responsabili dei team sono stati il bilanciamento dei carichi e il task management a breve periodo di tutte le attività e l’assegnazione di attività a collaboratori, che significa introdurre anche tempistiche definite e feedback conclusivi.
È una trasformazione che durerà parecchio tempo e il forte ricambio generazionale in corso la rende ancora più complessa: oggi si mescolano competenze ed esperienze diverse, oltre a nuove e vecchie consuetudini, talvolta meno strutturate.


Luca Cisbani – Dirigente del Servizio Innovazione Digitale, dei dati e delle tecnologie di Regione Emilia-Romagna

LUCA CISBANI Anche se la transizione è avvenuta in maniera repentina, in Regione Emilia-Romagna il processo di “smart working ordinario” era già partito e, fra il 2018 e il 2019, aveva già interessato circa 430 utenti. Indubbiamente, c’è stata un’enorme accelerazione di condivisione.
Il 2020 ha poi fatto emergere alcune criticità e ci ha permesso di capire più in fretta quali e dove fossero. Ad esempio, un grande sforzo è stato consentire a tutti di poter continuare a fruire delle risorse di cui erano abituati normalmente in ufficio, anche con dotazione personale e fuori dalla rete Intranet della Regione.
Entro l’anno prevediamo di consolidare in Smart working ordinario, quindi con accordi individuali di oltre 24 mesi, oltre 2000 dipendenti, ma quello che è cambiato maggiormente, in termini numerici, non è solo il numero di dipendenti, quanto le giornate lavorative che vengono svolte in questa modalità: siamo passati da 2 giornate al mese di un singolo dipendente nel 2019 a 2/3 giorni alla settimana nel 2021!
Oggi ci siamo accorti che le persone hanno metabolizzato una serie di cambiamenti e li “pretendono” come se fossero la normalità. Come diceva Cristiano, oggi abbiamo una media dell’83% di utenti attivi che utilizza Teams (tra ferie e malattie, il 100% è un’illusione) e significa che tutti lo usano normalmente, quotidianamente, con volumi non banali. La difficoltà di questo periodo è proprio qui: non siamo ancora in una fase di “normalità”, nonostante l’eccezionale sforzo di adeguamento.
Proprio in quest’ottica, gli strumenti di monitoraggio, ormai nell’uso comune, devono diventare lo strumento per gestire la quotidianità nella “nuova normalità”, per la quale sarà senz’altro necessario trovare un nuovo equilibrio, nuove forme di condivisione e collaborazione, oltre che un nuovo utilizzo degli strumenti che abbiamo imparato ad utilizzare.

Per aiutare i manager a coordinare al meglio i propri team, oggi la Regione dispone di un “Analytics Task” che attraverso i dati mappa le attività dei dipendenti. Come è nato questo progetto e che ruolo avrà in futuro?

LUCA CISBANI – Prima si aveva la percezione di avere le persone “sotto controllo”, poi da un giorno all’altro ci si è trovati in una situazione totalmente inedita. Invece che imporre l’ennesimo strumento per monitorare la situazione, abbiamo deciso di capire quello che già c’era e che veniva utilizzato. Da qui, insieme a Cristiano che già era impegnato in un processo di data driven HR, abbiamo cominciato a ragionare su come sfruttare i dati per aiutare i vari responsabili regionali a comprendere le attività e coordinare al meglio i propri team.
L’obiettivo dell’Analytics Task, realizzato insieme ad Iconsulting, è rappresentare su strumenti digitali quei meccanismi che mentalmente le persone erano abituate a fare in presenza, riportandoli in un sistema strutturato. Lo sforzo è far emergere quelle misure, quegli indicatori, che servono e che saranno utili ai vari responsabili, finora abituati a valutazioni più soggettive. Ci siamo quindi rivolti a Iconsulting per mappare e dare evidenza da un lato alle attività routinarie, dall’altro a quelle legate a specifici progetti. A partire da questi due “macro-contenitori”, abbiamo individuato quali tracce digitali integrare nell’Analytics Task. Da una parte, gli strumenti regionali a supporto delle attività routinarie: Auriga (il sistema di protocollazione), il sistema degli Atti Amministrativi e il CMDBuild (sistema di ticketing) in fase di evoluzione. Dall’altra, gli strumenti a supporto dei manager della Regione per l’assegnazione e il controllo delle attività progettuali quali Integra (il sistema di assegnazione degli obiettivi), i task assegnati su Orma (la intranet dei dipendenti di Regione E-R) e Microsoft Planner.
Il tutto confluisce in un Data Lake, “un contenitore” che serve per raccogliere – anche in forma non strutturata – le informazioni rilevate dalle varie fonti, ed è rappresentato in una dashboard Power BI che da evidenza delle attività svolte dai propri team a direttori, responsabili di servizio, dirigenti e posizioni organizzative.

L’Analytics Task realizzato da Iconsulting per Regione Emilia-Romagna offre una visione delle attività assegnate dai responsabili ai propri collaboratori con dettaglio di quelle on-time e di quelle in ritardo

CRISTIANO ANNOVI – Dal punto di vista dello Sviluppo delle Risorse Umane, con l’Analytics Task abbiamo trovato una soluzione omogenea e utilizzabile in tutte le strutture regionali a tre grandi criticità legate al People Management: il primo, tracciare le attività dei lavoratori a distanza per superare tutte le doppie rilevazioni che venivano precedentemente fatte. Rilevando automaticamente le attività svolte, gli strumenti digitali hanno ad esempio eliminato la compilazione quotidiana di un documento Excel dove il dipendente protocollista era tenuto a inserire tutti i protocolli effettuati in quella giornata per dimostrare di aver lavorato. Questo toglie un passaggio inutile, e aggiunge valore: permette infatti al dipendente stesso di vedere ciò che ha fatto e autovalutarsi.
Il secondo punto riguarda l’assoluta necessità di accompagnare questo cambiamento di cultura organizzativa con degli strumenti per verificare i carichi di lavoro: un tema rischioso, perché se i carichi non sono bilanciati adeguatamente si rischia di non sfruttare una componente produttiva o di dimenticarsi per strada delle competenze.
Il terzo punto è potenziare la cultura della misurazione. Trovo fondamentale continuare diffondere questa componente culturale, puntando su indicatori di performance e misuratori di attività. Un percorso, molto lungo, che culminerà con il mettere a disposizione strumenti standardizzati uguali per tutti.
Ovviamente un tema che stiamo affrontando con estrema attenzione è quello della Privacy: l’Analytics Task potenzialmente ti dice che cosa ha fatto in quell’ora del giorno il singolo dipendente, per questo deve essere utilizzato con la massima cautela per non danneggiare in alcun modo il lavoratore.
In sintesi, per quanto riguarda il People Management, le informazioni e analisi dell’Analytics Task sono fondamentali sia per bilanciare l’organico e le competenze dentro l’amministrazione, sia per capire quali modelli di micro-organizzazione funzionano e quali funzionano meno. E anche mostrare la differenza di performance fra chi ha un’organizzazione già nella sua testa speculare a quella che viene rappresentata, e chi invece questo conflitto non lo risolve.

Ci sono delle informazioni inaspettate che queste analisi hanno fatto emergere?

CRISTIANO ANNOVI – Dal lavoro di Analytics Task sono emersi degli insight molto interessanti: uno, in particolare, legato al Benessere che, come sappiamo, è un aspetto che può essere declinato in più dimensioni. Le disomogeneità fra carichi di lavoro e responsabilità assegnate o la variabilità delle mansioni dei dipendenti, potrebbero ledere il benessere lavorativo. Con lo smart working abbiamo bisogno di individuare i “livelli di ingaggio nei team”. Assegnare e monitorare i task nei team non è solo una necessità per mantenere, e se possibile incrementare, la produttività, ma sta diventando uno strumento indispensabile per valutare il livello di partecipazione attiva di tutti agli obiettivi per fare in modo che chiunque si senta valorizzato per il proprio apporto individuale in relazione al proprio sistema di competenze e attitudini.

LUCA CISBANI – Il punto di forza dell’Analytics Task è proprio questo: rappresenta la realtà ai dipendenti di Regione Emilia-Romagna che fino ad oggi avevano un’idea sicuramente più soggettiva sul proprio servizio e sulla propria organizzazione. Non si tratta in alcun modo di un sistema finalizzato alla valutazione, ma serve a rispondere a domande come: chi fa cosa? Perché qualcuno non è stato coinvolto come avrebbe dovuto e altri fin troppo?
Un sistema di misurazione standardizzato certo non risolve le differenze “di natura” fra i vari singoli processi, ma – come dicevo prima – una fotografia della situazione, magari sfuocata, c’è.

L’Analytics Task permette ai dirigenti regionali di coordinare al meglio i propri team e relativi carichi di lavoro

Oggi quali sono le ambizioni legate a questo progetto e come si inserisce nel percorso di innovazione digitale in corso in Regione Emilia-Romagna?

CRISTIANO ANNOVI Entro la seconda metà dell’anno condivideremo dei prototipi del progetto: abbiamo fatto un piccolo gruppo di utilizzatori per capire quali sono i principali punti di forza ed eventuali criticità. Inoltre, ci immaginiamo anche una formazione e una comunicazione interna adeguata. Come dicevo prima, per noi è assolutamente fondamentale dare la giusta priorità al tema della Privacy, che vogliamo essere certi di tutelare al massimo.
Per ora abbiamo lavorato sui dati e sul modello generale di rappresentazione delle informazioni, ora vanno calate a terra le singole “viste” per fare in modo che siano integrate con i processi e con gli strumenti di lavoro e di collaboration, tenendo conto di diversi aspetti: quanto e come condividere delle informazioni disponibili, se mostrare i dati aggregati su più dipendenti o su periodi temporali più o meno lunghi
, e così via.

LUCA CISBANI – Siamo partiti dall’idea di capire cosa si potesse fare. Strada facendo, anche grazie al processo di Analytics Task è aumentata la consapevolezza, che più riusciremo a standardizzare più ne guadagneremo. Sempre con la massima attenzione all’evoluzione tecnologica che ci contraddistingue come Regione Emilia-Romagna: di certo le innovazioni non finiranno qui, anzi.


Cristiano Annovi è Responsabile Sviluppo Risorse Umane, Organizzazione e Comunicazione di servizio presso Regione Emilia-Romagna. Precedentemente, si è anche occupato di Governance del Sistema Informativo – Informatico Regionale.

Luca Cisbani è Dirigente del Servizio Innovazione Digitale, dei dati e delle tecnologie e responsabile del dispiegamento e del supporto dei servizi ICT agli utenti. In precedenza si è anche occupato, in qualità di Dirigente Statistico, di progettazione di analytics in ambito Sanità.

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