Intervista a Marcella Manzoni, Global Head Digital Transformation & Customer Experience, e Gian Luca Dellepiane, Global Head Human Resources di Safilo Group
È tra i più importanti player internazionali dell’eyewear ed è in grado di raggiungere 100 mila punti vendita in tutto il mondo: forte dei suoi oltre 140 anni di storia, Safilo Group non ha mai smesso di guardare al futuro. A testimoniarlo, la decisione di avviare una profonda Trasformazione Digitale, che arriva prima della sferzata imposta dalla pandemia, e con essa l’obiettivo di realizzare un business moderno, incentrato sul cliente e ricco di esperienze vendita e post-vendita innovative per clienti finali e rivenditori.
Un percorso, quello di Safilo, scrupolosamente accompagnato da un cambiamento culturale e organizzativo, che ha permesso il lancio di nuove piattaforme digitali B2B e B2C e ha avviato il data journey in collaborazione con Iconsulting per continuare a fare la differenza in un mercato sempre più competitivo. A raccontarcelo sono Marcella Manzoni, Global Head Digital Transformation & Customer Experience di Safilo Group e Gian Luca Dellepiane, Global Head Human Resources & Organization di Safilo Group.
Con filiali dirette in 40 Paesi, un network di oltre 50 partner distributivi in altri 70 Paesi e una distribuzione che raggiunge circa 100.000 punti vendita, Safilo Group già nel 2018 aveva messo il digitale al centro del proprio piano strategico. Come è nata questa consapevolezza e come l’avete attuata?
Marcella Manzoni: Il percorso di digitalizzazione che Safilo ha intrapreso già da diversi anni, e che rappresenta uno dei pilastri attorno al quale ruota l’intero business plan, deriva dall’approccio innovativo con cui il Gruppo da sempre guarda al futuro. La strategia di digital transformation, necessaria per puntare a una crescita sostenibile, migliorare le condizioni di lavoro, la produttività e impostare attività sempre più customer-centric, pervade in profondità i meccanismi della nostra organizzazione, arrivando a toccare cultura, processi e competenze. Nel concreto Safilo in questi anni ha lavorato su piattaforme B2B e B2C sempre più intelligenti ed efficienti orientate al cliente e ha attivato numerose partnership virtuose, per lo più con start-up, che consentono alla società di portare avanti il progetto Industry 4.0. per rendere gli impianti produttivi più smart e tenere alto il livello di competitività sul mercato. Una su tutte la collaborazione con Iconsulting che ci sta supportando in quello che abbiamo definito il nostro “data journey” per diventare un’azienda data driven, scelta che consideriamo necessaria nel contesto economico-sociale attuale e distintiva rispetto al mercato.
Negli ultimi anni Safilo Group ha rivoluzionato il proprio modo di fare business e di relazionarsi con i propri clienti. Oggi cosa significa per voi “mettere il cliente al centro”?
Marcella Manzoni: La customer centricity è un fattore chiave e imprescindibile della strategia Safilo. Per noi significa rafforzare e innovare la relazione con i nostri clienti-ottici durante il processo di vendita e questo si traduce per loro anche nella possibilità di offrire ai loro consumatori finali la miglior customer experience possibile. Safilo continua ad investire nella ricerca di soluzioni innovative, riconoscendo nel rapporto e nell’engagement con il cliente una priorità assoluta. Ancora una volta la digitalizzazione rappresenta un potente alleato per supportare ed efficientare anche il canale B2B. È stata lanciata nel 2020 la piattaforma digitale B2B e-commerce You&Safilo in Europa e un nuovo sistema di Customer Relationship Management per mettere al servizio dei retailer strumenti collaborativi ed efficaci che stanno contribuendo significativamente all’ incremento delle loro performance in termini quali e quantitativi.
Che importanza hanno dati, analytics e tecnologia per Safilo Group e quale ruolo gli attribuite per il futuro?
Marcella Manzoni: Se da un lato la tecnologia rappresenta uno dei pilastri della Trasformazione Digitale, Data e Analytics ne costituiscono l’architrave grazie alla loro imprescindibilità e pervasività. La vera sfida in ambito dati è legata alla capacità di trasformarli in informazioni di valore per l’azienda a supporto di strategie e obiettivi di lungo periodo. L’evoluzione di Safilo in data-driven company è già in atto grazie a implementazioni tecnologiche che consentono l’elaborazione dei Big Data e alla diffusione di una cultura del dato, orientata a prendere decisioni informate ad ogni livello aziendale. Safilo si è rivolta ad Iconsulting proprio per evolvere nelle nostre capacità analitiche a supporto sia di tutte le aree funzionali core dell’azienda, dallo sviluppo prodotto al brand, dall’area commerciale alla supply chain, in una visione cross- functional e sempre centrata sul cliente.
Quale effetto hanno avuto le turbolenze degli ultimi due anni sull’evoluzione digitale del Gruppo?
Marcella Manzoni: La digitalizzazione in Safilo era un processo in atto già ben prima dello scoppio della pandemia, che ne ha accelerato lo sviluppo e l’ha resa più diffusa. Ad essere state veramente rivoluzionate in questi ultimi due anni sono state le abitudini di acquisto dei Customer con una digital experience divenuta ormai centrale nelle relazioni B2B e B2C a cui Safilo ha saputo rispondere tempestivamente con piattaforme e strumenti digitali in grado di semplificare processi, implementare soluzioni di e-commerce e sviluppare strategie omnicanale.
Ci sono iniziative introdotte per fronteggiare la pandemia che avete scelto di mantenere?
Gian Luca Dellepiane: La pandemia ha certamente impattato sul modello di lavoro. Durante l’emergenza abbiamo adottato in tempi molto rapidi lo smart working, in qualche giorno abbiamo dotato tutte le nostre persone degli strumenti necessari per garantire la sicurezza di ognuno e al contempo evitare disruption a livello di business.
Questa esperienza ha accelerato un cambiamento già in atto all’interno del Gruppo lasciandoci in eredità l’hybrid work, che sta trasformando la cultura aziendale e che stiamo sperimentando con ottimi risultati.
Infatti, dopo un attento ascolto delle persone e dei loro desiderata, abbiamo messo a sistema un progetto di smart working che pone le basi sulla fiducia reciproca tra Azienda e collaboratori. Il sistema prevede un mix tra giorni di presenza in ufficio e lavoro agile, free location policy e un orario flessibile. Stiamo avendo un ottimo riscontro, sia in termini di soddisfazione delle nostre persone, per un maggiore equilibrio lavoro-vita privata, sia in termini di autonomia, responsabilizzazione e progettualità.
Il percorso di Digital Transformation è possibile solo se accompagnato da un profondo cambiamento culturale e organizzativo. Che impatto ha avuto tale cambiamento sulla People Strategy e quali iniziative avete messo in campo?
Gian Luca Dellepiane: La Trasformazione Digitale richiede certamente un’evoluzione delle competenze in azienda e del mindset necessario per affrontare le nuove sfide. Per questo la formazione delle risorse è imprescindibile e viene portata avanti in Safilo in maniera continuativa su più fronti con diverse iniziative, proprio perché a tutti i livelli è necessaria una cultura digitale che possa sostenere il processo di cambiamento. Abbiamo così dato vita alla “formazione agile” che supporta concretamente le principali funzioni (IT, finance, customer operations…) con l’obiettivo di rendere la metodologia smart un elemento strutturale del Gruppo. Abbiamo anche adottato un “Training sullo smartworking” per aiutare i dipendenti ad ottimizzare la performance all’interno del nuovo modello di lavoro agile. Abbiamo in particolare sviluppato una “formazione Data & Analytics” ad hoc per le nostre risorse per democratizzare l’accesso e l’uso dei dati in società, rendendo la People strategy elemento abilitatore del processo di Trasformazione Digitale seguendo il nostro modello di una Safilo data-driven company.
Marcella Manzoni – Global Head Digital Transformation & Customer Experience di Safilo Group
Gian Luca Dellepiane – Global Head Human Resources di Safilo Group
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